W jaki sposób naprawdę funkcjonuje windykacja w logistyce?

Jak wyobrażamy sobie siebie w naszej pracy? Jesteśmy mediatorami i rozwiązujemy konflikty. Odnosimy sukcesy w 86% spraw. W zeszłym roku udało nam się pośredniczyć w odzyskaniu ponad 33 milionów euro. To pokazuje, że nasza procedura jest właściwa dla naszych klientów.

TIMOCOM: W jaki sposób przebiega standardowa procedura odzyskiwania należności?

Agnieszka: Klient przesyła wypełniony i podpisany formularz zgłoszeniowy wraz z kompletem dokumentów. Sprawa zostaje przez nas zarejestrowana, jeżeli spełnia wszelkie przesłanki formalne. Później kontaktujemy się z dłużnikiem w celu uzyskania stanowiska w kwestii opóźnienia w płatności. Długość trwania sprawy zależy od jej specyfiki.

Denise: Cały proces, włącznie z dokonywaniem zgłoszenia, przebiega w formie cyfrowej - to szybsza i łatwiejsza droga nie tylko dla naszych klientów, ale i dla nas.

Kasia: Standardowa procedura odzyskiwania należności polega na wysłaniu dwóch pisemnych wezwań do zapłaty z 3-dniowym terminem na odpowiedź. W przypadku braku kontaktu e-mailowego podejmujemy próbę kontaktu telefonicznego, co zazwyczaj przynosi oczekiwany rezultat. Jeżeli dłużnik nie odpowiada na nasze wezwania do zapłaty lub odmawia zapłaty bez podania konkretnej przyczyny, podejmujemy dalsze kroki. W ostateczności blokujemy takiej firmie dostęp do naszego Systemu.

Julian: Często zdarza się tak, że w przypadku nieporozumienia pomiędzy dwiema stronami umowy jedna z nich odmawia zapłaty za fakturę. Przyczyny tego mogą być różne. Przeważnie jest to wyraz niezadowolenia, którego powody następnie wyjaśniamy w rozmowie ze wszystkimi zaangażowanymi. Podczas rozmów z klientami staramy się zawsze pełnić rolę dyplomatycznego mediatora dla każdej ze stron.

TIMOCOM: Jakie są najczęstsze przyczyny powstawania zadłużeń?

Agnieszka: Najczęściej jest to brak płynności finansowej dłużnika. Drugim powodem jest nieotrzymanie kompletnej dokumentacji od wierzyciela.

Karol: Bywa, że dłużnik po wykonanym transporcie milknie i nie odpowiada na wezwania do zapłaty. Jest to oczywiście wbrew biznesowej etykiecie. Wtedy sprawa trafia do windykacji, a nasza pomoc okazuje się niezbędna. Robimy wszystko, aby zapobiec takim nieprofesjonalnym praktykom i aby klienci TIMOCOM szanowali siebie wzajemnie.

Geoffrey: Czasami zdarzają się również roszczenia wzajemne, jeżeli na przykład miała nastąpić wymiana palet, ale na miejscu było ich za mało. W takich przypadkach może się zdarzyć, że dłużnik wstrzyma płatność, ponieważ nadal ma roszczenie dotyczące wymiany palet.

Denise: Zwłaszcza większe przedsiębiorstwa mogą doświadczać trudności w tym procesie. W dużych koncernach przewoźnik lub pracownik spedycji niekoniecznie zgłasza się do osoby odpowiedzialnej za to konkretne zlecenie. Z kolei małe firmy z reguły nie mają własnej księgowości; faktury za wykonaną pracę wystawiają samodzielnie i muszą tym samym same nadzorować swoje wierzytelności. Często nie są w stanie zajmować się zarządzaniem płatnościami równolegle z codzienną działalnością. W tym celu korzystają z usługi inkaso firmy TIMOCOM. Jest to tym prostsze, że opłaty za windykację widnieją na naszej stronie internetowej. Każdy może dowiedzieć się z wyprzedzeniem, ile kosztuje pomoc działu inkaso.  To się opłaca, jeśli bierze się pod uwagę czas i pieniądze.

Geoffrey: Jeśli występuje bariera językowa, to często komunikacja w ogóle nie działa. Wtedy wierzyciel zamawia usługę windykacyjną firmy TIMOCOM i my wchodzimy do gry, ponieważ możemy prowadzić rozmowy w 27 językach z klientami i ich dłużnikami.

TIMOCOM: Przed jakimi wyzwaniami staje zespół międzynarodowego inkaso?

Julian: Jeśli klienci nie znają języków obcych, to uniemożliwia bezpośrednią komunikację między wierzycielem a dłużnikiem. W takim przypadku pomaga nam to, że nasz zespół jest wielojęzyczny.

Agnieszka: Zdarza się, że niekiedy klienci nie potrafią poprzeć swojej argumentacji konkretnymi dowodami bądź dokumentacją. Wyzwanie stanowi wyjaśnienie im w takich przypadkach, że aby rzetelnie wyjaśnić sprawę i odzyskać należność, potrzebujemy ich współpracy i dostarczenia odpowiednich dokumentów. Wyzwaniem jest też czasami wyjaśnienie, że jako mediatorzy obiektywnie oceniamy każdą sprawę i nie faworyzujemy żadnej ze stron.

Geoffrey: Zarówno przewoźnicy, jak i spedytorzy mają często niewielką wiedzę na temat swoich praw i obowiązków. Wyjaśniamy zatem, co należy zrobić i co jest absolutnie konieczne. A także to, jakie konsekwencje mogą się pojawić w razie nieprzestrzegania przepisów.

Julian: Nie wolno nam udzielać porad prawnych, ale informujemy klienta i jego sytuacji w świetle obowiązujących przepisów. Nasza praca polega wówczas na udzieleniu informacji w celu zapobiegania dalszym sprawom windykacyjnym.

TIMOCOM: Jakie są granice kompetencji działu inkaso? Czego nie możecie robić?

Agnieszka: Nie możemy udzielać porad prawnych ani wydawać wyroków. Naszym zadaniem jest przeprowadzanie mediacji między klientami.

Kasia: W ramach naszej usługi nie prowadzimy spraw spornych, dlatego warto zaznaczyć, że nasze kompetencje sięgają do uzyskiwania zapłaty za bezsporne należności.

Julian: Możemy negocjować tylko uzgodnione i udokumentowane koszty, które zostały uwzględnione w zleceniu transportowym, lub szkody, jeśli są potwierdzone i jednoznaczne. Nasza wskazówka: zawsze odnotowuj wszelkie zmiany na piśmie. Wtedy dla wszystkich stron umowy jest jasne, jakie usługi i koszty ona obejmuje.

Karol: Wszystkie sprawy prowadzone przez nas powinny dotyczyć wymagalnych i niepodważalnych kosztów. To jest bardzo ważne, ponieważ nawet jeśli wierzyciel zgłosi nam problem, nie musi to być równoznaczne z tym, że jego roszczenie jest zasadne.   

TIMOCOM: Jak długo trwa opracowanie pojedynczej sprawy inkaso? Kiedy uznaje się sprawę za zakończoną?

Julian: Ponieważ każda ze spraw rozpatrywana indywidualnie, nie można tego jednoznacznie określić. Zawsze dążymy do jak najszybszego wyjaśnienia sprawy, jednak do tego potrzebna jest komunikacja z obiema stronami. Dokumenty muszą zostać przesłane, sprawdzone, ewentualnie dostarczone te brakujące i ponownie sprawdzone. Jeśli chcemy pracować sprawnie, to jest ważne. Czasami występują wierzytelności wzajemne. Możemy je również sprawdzić i uzyskać wypłatę różnicy. Każdą sprawę rozpatrujemy tak długo, jak jesteśmy w stanie zaoferować pomoc wierzycielowi.

Kasia: Z reguły rozwiązanie sprawy trwa około 3-4 tygodni. W szczególnych wypadkach gdy wymaga tego specyfika sprawy, okres ten może być nieco dłuższy. Sprawę uznaje się za zakończoną po upłynięciu 14 dni od pisma informującego o zapłacie należności.

TIMOCOM: Jak wyglądają Wasze relacje z klientami?

Denise: Każdy przypadek i każdy klient jest inny. Są klienci bardzo skłonni do współpracy, bywają też obelżywi, ale to raczej wyjątki. Niektórzy natychmiast przepraszają przez telefon. Czują się niezręcznie, gdy faktura nie jest opłacona. Wielu bardzo nam dziękuje, że udało się odzyskać ich pieniądze.

Agnieszka: Staramy się być dla klientów partnerem i wspierać ich. Przede wszystkim musimy być kompetentni i potrafić wyjaśnić każdej ze stron zasadność naszych decyzji.

Kasia: W większości przypadków kontakt z klientami jest bardzo rzeczowy, a oni sami chętnie współpracują, aby jak najszybciej rozwiązać sprawę. Zdarzają się również sytuacje, w których klienci są wulgarni i nieuprzejmi, na szczęście są to wyjątki.

TIMOCOM: Jakimi cechami charakteru powinien odznaczać się pracownik działu inkaso?

Julian: Przede wszystkim spokój. Trzeba być rzeczowym, obiektywnym. Pozostałe to umiejętności komunikacyjne i pracowitość. Poza tym dokładność, ponieważ u nas jest to po części praca szczegółowa, jeśli chodzi o zbieranie faktur i dokumentów, ich opracowywanie i utrzymywanie pewnego stopnia porządku.

Agnieszka: Warto, żeby był otwarty na ludzi, asertywny oraz posiadał odpowiednią wiedzę z zakresu prawa transportowego.

Kasia: Pracownik działu inkaso powinien cechować się sumiennością oraz asertywnością, ważna jest umiejętność rozmowy z klientem, komunikatywność, obiektywizm.

Karol:  Trzeba być cierpliwym, bo to jest klucz do wszystkiego. Jednak ważne jest przy tym, aby (cytując klasyka) wiedzieć, kiedy powiedzieć dość.

TIMOCOM: Co Was najbardziej fascynuje w tej pracy? Co sprawia, że jest ona ciekawa?

Geoffrey: Różnorodność każdego dnia. To, jak ludzie różnie reagują na te same kwestie, jeśli chodzi o pieniądze, choć czasem nawet bardziej o zasadę. Dłużej dyskutuje się o 25€ niż o 25.000€. Nie chodzi już o sumę pieniędzy, ale o to, żeby mieć rację. Możliwość udzielenia tu pomocy merytorycznej to przyjemność.

Denise: Możliwość pomocy innym jest ważna. Przede wszystkim klienci z mniejszych przedsiębiorstw są bardzo wdzięczni za otrzymaną pomoc. Może to dotyczyć kwot, które zagrażają istnieniu firmy, a my możemy je dla naszych klientów odzyskać.

Julian: Żaden dzień nie jest taki sam jak poprzedni. Istnieje wprawdzie jeden schemat opracowywania spraw, ale każda z nich jest inna. To sprawia, że ta praca jest interesująca. Jesteśmy specjalistami ds. zapewniania jakości, opiekunami klienta, managerami konfliktów i artystami komunikacji. To przekłada się na zadowolenie klienta i wraca do nas.

Denise: Jesteśmy mediatorami i rozwiązujemy konflikty. Sposób ten został ustalony na przestrzeni wielu lat i jest dobrze przyjmowany przez naszych klientów. Tymczasem prawie 20% klientów TIMOCOM akceptuje tę usługę również dlatego, że koszty zarządzania wierzytelnościami są niższe w porównaniu z innymi agencjami windykacyjnymi. Odnosimy sukcesy w 86% spraw. W zeszłym roku udało nam się pośredniczyć w odzyskaniu ponad 33 milionów euro. To pokazuje, że nasza procedura jest właściwa dla naszych klientów. 

Jeśli potrzebujesz pomocy przy niezapłaconych fakturach, pomoże Ci Międzynarodowy Serwis Inkaso TIMOCOM. Dowiedz się więcej o inkaso

To może Cię zainteresować:

7 najczęściej zadawanych pytań dotyczących inkaso w branży logistycznej

Krótkie wyjaśnienie Twoich praw i obowiązków w przypadku opóźnień w płatnościach

Egzekwowanie należności: co zrobić, gdy klient nie płaci?